메라비언의 법칙

실용서를 읽다가 누구든 점검해 볼 필요가 있는 내용을 만났습니다.

사람을 움직이는 분들이라면 꼭 알아두어야 할 법칙들, 의사소통을 잘하는 법칙들,

승진에서 성공하는 법칙들 등 각각의 주제에 대해 이미 검증된 법칙들을 모아둔 책입니다.

<부하를 움직이는 법칙들>

#1. 메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian):
1971년 미국의 심리학자 알버트 메라비언이 처음으로 주장한 것으로 대인 커뮤니케이션에는 말, 목소리, 태도라는 세 가지 요소가 있는데 호의나 반감을 나타낼 때 말로써 이야기 하는 것과
목소리나 태도에 모순이 있으면 사람은 목소리와 태도를 신용하는 비율이 높다는 법칙이다.

예를 들어, 좋고 싫음이라는 인상은
'말이 상대에게 주는 인상97%)'
'말투나 목소리가 상대에게 주는 인상(38%)'
'표정과 태도가 상대에게 주는 인상(55%)로 결정된다.
말보다는 비언어적인 커뮤니케이션 쪽이 강한 인상을 준다.
칭찬이나 질타를 할 때는 말 뿐 아니아 목소리나 태도를 거기에 맞는 것이어야 한다.

#2. 방관자효과(Bystander Effect):
1963년 3월 13일 늦은 밤, 뉴욕의 퀸즈에서 캐서린 제노비스라는 20대 후반의
여성이 일을 마치고 귀가하던 중 괴한에게 습격당해 살해당했다.
아파트가 많은 거리에서 35분 동안 세 번이나 흉기에 찔렸는데 그때 아파트 주민
가운데 38명은 비명을 지르면 살려달라는 그녀를 그대로 창으로 지켜보고만 있었다.
더욱이 그들 38명 가운데 경찰에 신고한 사람은 한 명도 없었다.

왜, 이런 일이 일어났을까?
심리학자인 존 달리와 빕 라타네는 이것은 목격자수가 많았기 때문에
'분명 누군가 도와줄 거다'하고 생각하는 '방관자효과'가 작용했기 때문이라고 설명한다.

외부전화도 마찬가지다.
이 경우 모두가 전화에 대해서 방관자가 되어버려 '누군가 받겠지'하고
다른 방관자를 관찰하며 초조해한다.
이 초조함을 해소하려면 전화를 누가 받을지 규칙을 정하거나
상사가 "00씨, 전화 받으세요"하고 지명하면 된다.
이렇게 함으로써 누군가 받겠지, 하는 집합적 무지의 법칙이 깨지기 때문이다.

이런 것은 사회적 태만(Social Loafing)이라고들 한다.
어물어물 넘겨도 그것이 드러나지 않는 상황에서는 누구나 대충 넘기기 쉽다.
따라서 '모두 열심히 해라'하는 상사의 지시는 태만의 온상이 되기 쉽다.
모두가 '누군가 해주겠지'하고 생각해 자신은 대충 해도 모를 것이라고 믿기 때문이다.
역할 분담과 책임의 범위를 명확히 한 상태에서 일을 배당하지 않으면 아무도 움직이지 않는다.

#3. 일개미의 법칙
개미집단을 관찰해보면 근면하게 일하는 일개미가 20%,
게으름을 피우며 일하지 않는 개미가 20%,
보통으로 일하는 개미가 60%라고 한다.
인간의 조직에서도 열심히 일하는 우수한 사원이 20%, 보통사원이 60%, 그리고
게으름뱅이 사원이 20% 발생하는 현상이 있기 때문에 '일개미의 법칙'이라 부른다.

마이클 모바신의 <미래의 투자>에 따르면 개미에게는 먹이가 있는 곳과
개미집과의 일정한 루트에 냄새를 남겨 행동하는 습관이 있는데
그때 반드시 루트를 벗어나 행동하는 게으름뱅이 개미가 나타나는 현상이 발견된다고 한다.
이를 '와일드헤어 현상'이라고 한다.
이 경우 게으름을 피우는 개미를 베제하면 될 것 같지만,
실험 결과 게으름뱅이인 20%를 베제하면 그 전까지 보통으로 일했던
개미 중에서 게으름뱅이 개미가 발생한다고 한다.
근면한 개미만으로 집단을 만들어도 꼭 게으름뱅이 개미가 20% 나온다고 한다.

일본전산의 나가모리 시게노부 사장은 인간에게는
스스로 타오르는 '자연발화형', 주위가 타오르면 불이 붙는 '착화형',
불을 붙여도 타지 않는 '불연소형' 세 종류가 있다고 한다.
그리고 일본전산도 이 자연발화형, 착화형, 불연소형 사원의 비율은 1:7:2라고 한다.
즉, 우수한 인재의 보고라는 일본전산도 205는 '불을 붙여도 타지 않는 사원'이 존재하는 것이다.

아무리 우수한 인재를 모으고 리더 스스로 솔선수범해도 반드시 게으름뱅이는 발생한다.
그렇게 생각하면 다루기 어려운 부하가 한두 명 있어도 크게 문제 삼지 않는 것이 제일일 수도 있다.

-출처: 미즈노 도시야, <최강 법칙 사용설명서>, pp.38-47