51퍼센트라는 컨섭트

직원을 고를 때 어디에 비중을 두어야 하는 것까요?
성공한 레스토랑 경영자인 대니 메이어(Danny Meyer)는 '51퍼센트' 컨셉트를 이렇게 소개하고 있습니다.

1. 손님을 진심으로 배려하고 맛있는 음식을 제공한다는 사업 목표를 위해 우리는 직원을 채용할 때 뛰어난 기술적 능력과 함께 감성적 능력을 갖추고 있는지 따져본다. 이론적으로, 만일 어떤 지원자가 적성 테스트에서 100점을 맞는다면, 기술적 탁월성에 대한 잠재력이 49퍼센트이고 내적인 감성 능력은 51퍼센트가 되어야 한다.

2. 경영자나 사업주는 51퍼센트의 감성을 갖춘 직원들로 팀을 구성해야 한다는 것이 나의 확고한 믿음이다. 그런 직원들에게 기술적인 면을 훈련하는 것이 휠씬 더 쉽기 때문이다. 그들은 직원 훈련에 드는 시간과 비용을 절약해 줄 뿐 아니라 강력한 감성 능력으로 다른 새로운 사람들을 끌어온다.
좋은 사람들은 좋은 사람들과 함께 일하고 싶어 하게 마련이다.

3. 기술적인 능력은 훈련을 통해 시간이 지나면서 점점 나아질 수 있다.
손님들에게 빵과 올리브를 갖다 주거나, 음료 주문을 받거나, 메뉴를 보여주거나, 오늘의 스페셜을 설명하거나, 와인이나 치즈를 추천하는 것은 얼마든지 가르칠 수 있다. 반면에 감성적 능력을 훈련하는 것은 거의 불가능하다.

4. 사업을 전구라고 생각하고, 모든 전구의 주 목표는 나방들을 끌어오는 것이라고 상상해 보자. 그리고 나방이 전구에 모여드는 이유의 49퍼센트는 빛의 밖기(전구의 임무)이고, 51퍼센트는 전구의 온기(열은 전구의 느낌과 관련이 있다)라고 하자.
임무를 완벽하게 수행하는 전구는 밝게 빛나지만 차가운 형광빛을 발산한다.
이것은 나무랄 데 없는 별 넷 레스토랑이 실제로 영혼을 가진 별 둘이나 별 셋 레스토랑보다 단골 손님들이 휠씬 적을 수 있는 이유를 설명해 준다.
나는 우리 사업에 나방들이 마구 모여들기를 원한다.
그러자면 우리 직원들은 51퍼센트의 감성과 49퍼센트의 임무가 합처져서 100와트의 빛을 내는 꼬마전구들처럼 되어야 한다.

5. 우리는 주방장 마이클 로마노가 말하는 것처럼 '스스로 잘하고자 하는 의지'를 가진 감성 능력을 가진 사람들을 원한다.

6. 사람들은 어떤 물체가 날아오면 반사적으로 몸을 숙인다.
마찬가지로 '스스로 잘하려고 하는 의지'는 적절하지 않은 뭔가를 바로잡거나 뭔가를 더욱 잘하려고 노력하는 자연스러운 반응을 의미한다.
이러한 의지는 천성과 가정교육에 뿌리를 박고 있으며 계속해서 자각과 관심과 연습을 통해 연마된다. 이것은 가르칠 수 있는 것이 아니며, 이러한 의지를 가진 사람이 있고, 없는 사람이 있다.
따라서 우리는 그러한 의지를 가진 사람을 채용하는 방법을 알고 있다.

7. 내가 말하는 51퍼센트는 5가지 핵심적인 감성 능력을 갖추고 있다.
#1. 낙천적이고 온화한 성격(마음에서 우러나오는 친절, 배려심, 잔에 물이 반이나 차 있다고 생각하는 사고 방식)
#2. 지성(지적 능력보다 배우는 것을 좋아해서 알고자 하는 호기심)
#3. 노동윤리(뭔가를 최대한 열심히 하는 의지)
#4. 감정이입(다른 사람들이 어떻게 느끼는지, 자신의 행동이 상대방에게 어떤 영향을 주는지 인식하고 관심을 갖고 연결하는 능력)
#5. 자각과 성실성(무엇이 자신을 움직이게 하는지 알고 정직하고 정확한 판단으로 옳은 일을 하는 성품)

-출처: 대니 메이어, <세팅 더 테이블>, pp.164-166.